YOLCULARIN ÖZELLİKLERİNE GÖRE SIK UÇAN YOLCU PROGRAMLARININ SUNDUĞU ÖDÜL ve HİZMETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ: THY MILES&SMILES ÖRNEĞİ
Author :
Abstract
Sivil havayolu işletmeleri artan rekabet ortamında yer edinebilmek için çeşitli uygulamalar geliştirmektedirler. Bu uygulamalar sayesinde işletmeler gelirlerini artırıp sadık müşterilere ulaşırken bu uygulamalardan yararlanan kişiler de bedava bilet, fazla bagaj hakkı ve rezervasyonlarda öncelik gibi avantajlar elde etmektedirler. Sivil havayolu işletmeleri tarafından uygulanan sık uçan yolcu programları ile ilgili olarak bu çalışmada Türk Havayolları tarafından uygulanan Miles&Smiles programı ele alınmıştır. Yolcuların özelliklerine göre bu programın sunduğu ödül ve hizmetlere olan bakış açısının değerlendirilmesi amacı ile program üyesi olan 249 kişiye online anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler üzerinde yapılan analizler sonucunda katılımcıların cinsiyet, yaş, meslek, gelir, yıllık seyahat etme sayısı ve seyahat etme nedeni değişkenlerinin sık uçan yolcu programlarının sunduğu ödül ve hizmetleri değerlendirmelerinde farklılık ortaya çıkardığı tespit edilmiştir. Aynı zamanda sık uçan yolcu programı dâhilinde sunulan ödül ve hizmetlere verilen önemin katılımcıların eğitim düzeylerine göre bir farklılık göstermediği belirlenmiştir.
Keywords
Abstract
Civil airline companies develop various practices in order to gain a place in the increasingly competitive environment. Thanks to these applications, while businesses increase their revenues and reach loyal customers, people who benefit from these applications also get advantages such as free tickets, excess baggage allowance and priority in reservations. Regarding frequent flyer programs implemented by civil airline companies, this study deals with Miles & Smiles program implemented by Turkish Airlines. In order to evaluate the perspective of the awards and services offered by this program according to the characteristics of the passengers, an online questionnaire was applied to 249 program members. As a result of the analysis made on the data obtained, it was determined that the variables of gender, age, occupation, income, annual travel time and the reason for traveling revealed a difference in the evaluation of the awards and services offered by the frequent flyer programs. At the same time, it was determined that the importance given to the awards and services offered within the scope of the frequent flyer programs did not differ according to the education levels of the participants.
Keywords
- Akkuş, İ. & Çakıcı, C. (2020). Turizm işletmelerinde sadakat programları. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(1), 42-52.
- Artuğer, S. (2011). Sık uçan yolcu programlarının müşteri bağlılığı üzerine etkisi. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.
- Aydın, O. (2014). Havayolu müşteri sadakat programlarının evrimi: Miles & Smiles örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Maltepe Üniversitesi, İstanbul.
- Berman, B. (2006). Developing an effective customer loyalty program. California management review, 49(1), 123-148.
- Binatlı, S. (2019). Stratejik iş birliklerinin işletme performansındaki önemi: havayollarında stratejik iş birlikleri. Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, İstanbul.
- Bose, S. & Rao, V. G. (2011). Perceived benefits of customer loyalty programs: Validating the scale in the Indian context. Management & Marketing, 6(4),543-560.
- Gürsel, V. (2009). Perakendecilerin ölçeğindeki büyümenin sebepleri. Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 14(2),
- Hofman-Kohlmeyer, M. (2016). Customer loyalty program as a tool of customer retention: Literature review. CBU International Conference Proceedings, 4, 202-206.
- İbiş, S., Batman, O. & Sarıışık, M., (2014). Sık uçan yolcu programlarının müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Thy Miles&Smiles uygulaması ve kullanıcıları örneği. 12. Uluslararası Türk Dünyası Sosyal Bilimler Kongresi.
- Leenheer, J., Bijmolt, T. H. A., Van Heerde, H. J. & Smidts, A. (2002). do loyalty programs enhance behavioral loyalty?: An empirical analysis accounting for program design and competitive effects. Center for Economic Research. ISSN 0924-7815.
- Sarılgan, A. E. (2019). Frequent flier programs of low cost airlines the world and Turkey. International Journal of Aviation Science and Technology, 1(1), 24-35.
- Selvi, M. S. & Ercan, F. (2006). Otel işletmelerinde müşteri sadakatinin değerlendirilmesi: İstanbul’daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), 159-188.
- Türk, M. & İşcioğlu, T. E. (2020). Sadakat programına yönelik tutum, mağaza memnuniyeti, mağaza sadakati ve satın alma niyeti arasındaki etkileşim: Kozmetik perakendeciliği örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(2), 103-126.
- Uyar, A. (2019). Müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi: Otomobil kullanıcıları üzerine bir uygulama. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(69), 41-57.
- Yenidoğan, T. G. (2009). Müşteri sadâkat programları: Pazarlama yazınında bakış açıları ve genel bağlam. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(21), 116138.
- Yurdakul, M. (2007). İlişkisel pazarlama anlayışında müşteri sadakati olgusunun ayrıntılı bir şekilde analizi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17(1), 268-287.
- Reinartz, W. J. (2006). Understanding customer loyalty programs. Retailing in the 21 st century (s. 361-379). Springer: Berlin, Heidelberg.
